Was ist eigentlich CRM?

Ein Akronym, das häufiger auftaucht, aber für mittelständische Unternehmen außerhalb ihres Geschäftsgegenstandes liegt – noch. Wie erklärt man CRM also am dümmsten? Am besten fangen wir bei den Basics an: Customer-Relationship-Management in voller Gänze, beschäftigt sich mit der Pflege der Kundenbeziehungen. Es ist eine Business-Strategie, die unterstützt durch Technologie organisiert, automatisiert und die Verkäufe einer Firma synchronisiert, Marketing und Kundenservice betreibt, in dem es alles zusammenführt. Unabhängig von der Größe der Firma, der Art des Produktes oder der angebotenen Dienstleistung, haben Verkäufer-, Kundenservice- und Marketingteams eines gemeinsam: den Fokus auf den Kunden. CRM steht für die firmenweite Bemühung, eine Kundenbeziehung zu schaffen und zu managen und das Verkaufs- und Marketingteam so anzupassen, dass Kunden gefunden, gehalten und behalten werden können.

Sales- und Marketingabteilung haben verschiedene Belohnungsstrukturen, also haben sie zumeist auch verschiedene Vorstellungen darüber, was ein guter Kunde ist. Sales-Teams sind in der Regel um den Umsatz und die damit zusammenhängenden Aufträge besorgt. Marketingteams kümmern sich um die Anzahl der generierten Kunden/Leads und die Langzeitziele. Der Kundenservice kommt dann ins Spiel, wenn ein Problem auftaucht. Große Unternehmen haben festgestellt, dass ein effizientes System, das Sales, Marketing und Kundenservice gut aneinander anpasst, sowohl langfristige als auch kurzfristige Ziele zu größerem Erfolg führt, was sich ebenso auf den Gesamterfolg des Unternehmens auswirkt.

Zusammensetzung von CRM

Die Anfänge

Obwohl CRM vor 1990 noch ziemlich unbekannt war, gab es bereits eine Vielzahl an Technologien, die CRM-ähnliche Dinge taten und betreuten wie Kontakt-Management-Systeme, Kundendatenbanken und Callcenter. CRM entstand zu einem großen Teil durch einen Technologie-Push. Große Firmen verspürten den Drang, ein Gefüge aus Team-Produkt-Kunde zu integrieren.

Bis vor Kurzem war CRM nur etwas für große Firmen, denn sie konnten sich die Technologien und Software dafür leisten. Die größeren Organisationen wussten zudem um den Wert von CRM, um die Zahl der zufriedenen Kunden zu steigern, sie zu halten und Betriebskosten zu senken. Firmen, die CRM-Technologien verkauften, konzentrierten sich auf die großen Fische, schließlich waren die am profitabelsten. Kleine und mittelständische Unternehmen waren kaum interessiert. Entweder fehlte ihnen das Geld dafür oder die Softwaretools waren zu komplex.

Der Aufstieg der kleinen Unternehmen

Jetzt, dank der Einführung einiger bezahlbarer, webbbasierter, einfach zu handhabender und einfach zu individualisierender CRM-Software-Programme, können auch kleinere Unternehmen die Vorzüge von CRM nutzen. Für kleinere Unternehmen mag der Gewinn dadurch vielleicht sogar größer sein als für die Großen, denn es automatisiert Prozesse, führt eine neue Disziplin an der Sales-Front ein und liefert dem Management Einblicke in das aktuelle Geschehen. Außerdem bietet es Werkzeuge, um bessere Entscheidungen treffen zu können, und wird somit zum nahezu zwingend notwendigen Repertoire kleiner Unternehmen.

Es gibt haufenweise CRM-Software, die für den Kleinunternehmer entworfen wurde. Sie heißen Nimble, Landslide, Sproutsocial, Highrisehg, SalesNexus und PipeJump, um nur ein paar zu nennen. Es lohnt definitiv, sich einen eigenen Überblick zu verschaffen, wenn es zu den Aufgaben gehört, einen wachsenden Kundenkreis zu managen.

Gut, zu wissen

Ein kleines Unternehmen, das CRM nutzt, sollte nicht nur Einkäufe vorauskalkulieren, sondern auch Angestelltenseminare organisieren. Wenn Mitarbeiter das Potenzial von CRM nicht verstehen, unterschätzen sie die Notwendigkeit für ein solches System und können die Vorzüge in der Gesamtheit nicht sehen und nutzen. CRM bietet Werkzeuge zur Entscheidungsfindung und Unterstützung, die unabdingbar für die Profitabilität kleiner und mittelständischer Unternehmen sind. Selbst eine Ein-Mann-Firma kann von den Vorzügen profitieren.

Verwendet ihr CRM? Erkundigt euch und bringt neuen Schwung in euer Unternehmen!